Design of Evaluation Index System of Property Management Service Quality of
Urban Residential Quarters in New Era
王润良 WANG Run-liang
（五邑大学经济管理学院，江门 529020）
（School of Economics and Management，Wuyi University，Jiangmen 529020，China）
摘要：针对新时代人民日益增长的美好生活需要和物业管理行业向高质量发展转型对物业管理服务质量提出的新要求，提出了物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，初步设计了指标体系；运用相关分析法、因子分析法对初设指标的独立性、显著性进行检验，并运用因子分析法对指标体系的合理性进行分析，证明初设指标具有独立性、显著性，指标体系具有合理性；运用熵值法进行指标权重计算，进而构建了新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系。
Abstract: In view of the people's growing need for a better life in the new era and the new requirements for the quality of property management services from the transformation of property management industry to high-quality development, this paper puts forward a conceptual model for the design of the evaluation index system of property management service quality, and preliminarily designs the index system. At the beginning, it uses correlation analysis method and factor analysis method. The independence and significance of the indicators are tested, and the rationality of the index system is analyzed by factor analysis method, which proves that the initial indicators are independent and significant, and the index system is reasonable. The entropy method is used to calculate the weight of the indicators, and then the service quality of property management in urban residential areas in the new era is constructed. Quantitative evaluation index system.
关键词：物业管理；服务质量；相关分析法；因子分析法；熵值法
Key words: property management；service quality；relevance analysis；factor analysis；entropy method
中图分类号：F293.33；F224 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）31-0079-06
0 引言
习近平同志在党的十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，同时做出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史性论断。新时代背景下，物业管理行业面临着同样的矛盾。基于此，中国物业管理协会提出了“物业管理行业的高质量发展恰逢其时”的主张，并将2018年定义为行业的“服务质量提升年”[1]。值此物业管理行业高质量发展之际，物业管理行业服务质量评价对于推动行业高质量发展具有重要意义，而评价指标体系则是服务质量评价的必备工具。本文提出了物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，进行了指标体系的初步设计，运用相关分析法、因子分析法对指标的独立性、显著性和指标体系的合理性进行验证，运用熵值法确定指标权重，构建了新时代城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系。
1 相关概念界定
1.1 住宅小区物业管理
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业管理就是指具有一定资质的机构和人员，对物业运用现代管理科学和经济手段，依法和按合同进行管理[2]。物业一般分为居住物业、商业物业、工业物业、特殊用途物业四种，其中居住物业主要是针对住宅小区、高级公寓、别墅的物业[3]。本文研究对象“住宅小区物业管理”是指居住物业的管理。
1.2 服务质量评价
20世纪80年代初，Gronroos率先将质量的概念引入到服务领域，提出了消费者“所感知的服务质量”概念。他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客是如何得到这种服务的[4]。
自从Gronroos提出服务质量的概念以来，人们对服务质量的评价一直处于不断的探索和发展中。国外学者先后开发了多种服务质量评价模型，其中Parasuraman等的服务质量差距模型和SERVQUAL模型较有代表性。服务质量差距模型也称为服务质量概念化模型，其基本含义有两层：①服务质量水平的高低取决于服务质量差距；②服务质量中存在五个差距：管理层认识差距、质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距和服务质量差距，其中第五个差距是前四个差距综合作用的结果，通过测量前四个差距，可以综合评价服务质量差距[5]。
SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写，由Parasuraman等在服务质量概念化模型的基础上提出。该模型确定了服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五大属性共22个指标。其核心思想是以顾客的主观意识为衡量重点，首先度量顾客对企业服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将该差异作为判断企业服务质量的依据[6]。
1.3 指标体系设计
综合评价指标体系是综合评价体系中最重要的因素之一，是综合评价问题的基础和核心。彭张林等对此进行了深入的研究，提出了评价指标体系设计的目的性、完备性、可操作性、独立性、显著性、动态性等6个原则，构建了评价指标体系设计的初步构建、初步筛选、定量筛选、合理性检验和反馈性检验等5阶段过程模型[7]。本文住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的构建基本遵循该文所提出的6个原则和过程模型，但更突出可操作性。基于此，在进行指标体系的初步设计时，尽量减少指标的数量，因为指标数量决定问卷的长度，而问卷长度会影响数据的质量，并进一步影响评价结果的准确性。研究表明，被试在作答冗长的问卷时，他们的作答动机随时间而减弱，从而产生刻板的作答型式[8]。
2 住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计概念模型的建立
2.1 已有成果借鉴
物业管理属于服务性行业，因此住宅小区物业管理服务质量评价广泛地依赖于SERVQUAL模型，如蒋秋霞、霍映宝、朱姣兰、张昕等[9][10][11][4]，详见表1。
但是，由于住宅小区物业管理服务要素与SERVQUAL模型中的五个评价指标存在交叉性，从而使得同一服务要素的不同方面分布在评价指标体系的不同指标中，因此导致指标体系的无序性和指标的重复性。如文献[8]中，物管人员仪容仪表、服务态度、责任心、沟通能力、服务的主动性、回应服务需求的及时性、真诚关心住户、员工规范服务等指标本来均属于同一服务要素，却分布在SERVQUAL模型的6个一级指标中（该文作者增加了“安全性”指标），显得无序和重复。而另外一些指标体系则显得建立的依据不充分或牵强。
此外，随着中国特色社会主义进入新时代，居民生活水平有了很大提高，业主对住宅小区物业管理服务质量的需求越来越丰富。中国房地产业协会会长刘志峰认为，群众追求更舒适的居住条件、更优美的环境、更丰富的精神文化生活，很大一部分都需要通过社区和物业服务来实现。现代社区是全新的居住概念，它不只休眠的空间，也是休闲的空间，而后者就要把文体、健身、娱乐、养老、教育等服务，通过体验方式融入社区生活，使过去简单的“居住空间”变为丰富的“生活服务空间”[15]。而已有的文献中，却鲜有健身、养老、教育等方面的指标。
2.2 概念模型构建的依据
Vargo和Lusch于2004年提出服务主导逻辑，认为所有的经济都是服务经济，商品是一种价值传递机制。顾客与服务企业之间的交互性被认为是区分服务与有形商品质量的重要特征，服务的本质为互相创造价值，顾客是服务价值的共同创造者[16]。钟振东等认为，顾客控制着使用价值创造过程，而使用价值决定着交换价值，所以顾客才是真正的价值创造者，并提出了企业-顾客价值共创概念模型。该模型将企业价值创造过程分为企业价值促进、企业-顾客互动和顾客独自创造价值三个阶段。从第一阶段到第三阶段，顾客参与创造价值的程度逐渐加深：第一阶段企业独自创造价值，第二阶段企业和顾客共同创造价值，第三阶段顾客独自创造价值[17]。
受行为科学家赫兹伯格双因素理论的启发，日本东京理工大学狩野纪昭（Noriaki Kano）教授和他的同事在20世纪70年代第一次将满意与不满意标准引入到质量管理领域，提出了著名的卡诺模型。该模型把产品/服务质量分解为5个重要因素：①魅力质量，是指被描述为惊奇或惊喜的特性；②期望质量，是指顾客的满意状况与产品/服务的质量因素成正比例关系的特性；③必备质量，是指顾客对产品/服务质量基本要求的特性；④无差异质量，是指质量中既不好也不坏的特性；⑤反向质量，是指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性[18]。在国内，卡诺模型在图书情报、电子商务、电信服务等领域的质量评价方面得到广泛应用[19][20][21]。
2.3 概念模型的建立
本文借鉴企业-顾客价值共创概念模型和卡诺模型的思路，并延用卡诺模型的相关术语，构建了城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，如图1所示。
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其中，必备质量指以企业为主进行价值创造的质量要素，如住宅小区物业管理中的绿化管理、卫生管理等就属于该质量要素；魅力质量指企业和顾客共同参与价值创造的质量要素，如住宅小区物业管理中的收费服务、维修服务等就属于该质量要素；期望服务指以顾客为主进行价值创造的质量要素，如住宅小区物业管理中的业主委员会、投诉处理等就属于该质量要素；无关质量指企业和顾客参与程度低的质量要素，如住宅小区物业管理中的小区空气质量控制、周边环境治理等就属于该质量要素。由于无关质量是物业管理企业无法控制的质量因素，因此本文在构建指标体系时不再考虑。
3 住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的初步构建与验证
3.1 指标体系的初步构建
按照上述概念模型，借鉴相关领域的研究成果，遵循指标体系设计的目的性、完备性、可操作性和动态性原则，考虑新时代居民对住宅小区物业管理的新需求，初步构建城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系如表2所示。该指标体系包括必备质量、魅力质量和期望质量三个准则层指标和15个指标层指标。为了后续表述方便，对15个指标层指标进行了编号。
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3.2 指标验证方法与数据采集
初步构建的指标体系基本考虑了目的性、完备性、可操作性和动态性原则，此处主要验证指标的独立性和显著性，并对指标体系的合理性进行验证。指标独立性、显著性检验及指标体系合理性的验证有多种方法，包括因子分析法、主成分分析法、离差最大化方法、权系数分析法、神经网络、粗糙集、信息熵等[22]。这些方法各有优劣，本文采用相关分析法、因子分析方法，其中相关分析法用于指标的独立性检验，因子分析用于指标显著性和指标体系合理性检验。
相关分析是通过计算两个评价指标之间的相关系数，删除相关系数较大的评价指标，以消除评价指标冗余信息对评价结果的影响，从而简化指标体系，验证指标的独立性。本文给定相关系数的临界值为0.9，即认为相关系数大于0.9的两个指标存在显著相关性，应删除其中一个指标；相关系数小于等于0.9的两个指标不存在显著相关性，均应予以保留。
因子分析可用于信息浓缩的研究，其中每个因子的方差解释率解释了该因子所提取的有效信息的比率，而累积方差解释率则解释了各因子累积提取的有效信息的比率，因此可以用来进行指标显著性和指标体系合理性检验。进行因子分析首先要计算KMO值和Bartlett球形度检验，一般认为KMO值高于0.8、Bartlett检验对应的p值小于0.05时，适合进行因子分析。然后计算各因子的特征根、方差解释率、累积方差解释率，以及旋转前、旋转后的特征根、方差解释率、累积方差解释率。一般认为，旋转后的累积方差解释率大于70%，则选取的因子可以有效地提取研究对象的信息；同时，因子载荷系数大于0.4，则说明因子与指标间存在关联性，指标的显著性强。因子含义解释与初设指标体系准则层的比较，则可以说明指标体系的合理性。
采用以上方法进行指标独立性和指标体系合理检验需要搜集相应的评价数据。根据表2的初设指标，以“满意度“作为每个指标的评价内容，采用李克特5标度量表设计调查问卷，用于数据采集。采取分层抽样法选取样本。首先按照当地住宅小区物业管理费收费标准，将住宅小区分成四个等级，然后按照每个等级选取120-150个样本、总量500个左右选取。数据采集工作在广东省某市主城区进行，每个等级选取3~5个小区，共收集有效问卷514份，问卷数量在四个等级的分布均匀。
3.3 基于相关分析的指标独立性检验
运用SPSSAU软件对收集到的问卷数据进行相关性分析，得表3。可见，所有初设指标间的相关系数均小于0.9，因此认为所有指标间均不存在显著相关性。此外，所有指标间相关系数的显著性水平均为p<0.01，因此可以拒绝指标间存在相关性的假设。基于以上两点，可以认为初设指标具有独立性，均予以保留。
3.4 基于因子分析的指标显著性检验
运用SPSSAU软件对问卷数据进行因子分析，以判断指标的显著性。首先计算KMO值和Bartlett球形度检验，计算结果如表4所示。由于KMO值=0.957，远高于0.8；p值=0，远小于0.05，因此适合进行因子分析。
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进行因子分析，计算各因子的特征根、方差解释率和累积方差解释率，并提取特征根大于1的前两个因子，计算其旋转前、旋转后的特征根、方差解释率和累积方差解释率，如表5所示。可见旋转后两个因子的方差解释率分别是39.724%和35.031%，累积方差解释率为74.756%，大于70%，说明指标体系有效地提取了相应的信息。
为了找出因子和指标的对应关系，以验证指标含义的显著性，本文使用最大方差旋转法（varimax)进行旋转，得出旋转后的因子载荷系数，如表6所示。该表可知：所有指标对应的共同度值均高于0.4，意味着指标和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息。换言之，所有初设指标具有较强的显著性，仍全部予以保留。
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3.5 基于因子分析的指标体系合理性检验
为了验证指标体系的合理性，提取表5中的前三个因子，使用最大方差旋转法进行旋转，得出前三个因子旋转后的因子载荷系数如表7。该表可知：所有指标对应的共同度值均高于0.4，意味着指标和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息。同时明确因子载荷系数绝对值大于0.4时即说明该指标项和因子有对应关系，因此可以确定因子1对应的指标为X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7和X8；因子2对应的指标为X7、X8、X12、X13、X14和X15；因子3对应的指标为X7、X8、X9、X10和X11。其中，指标X7和X8同时归属于三个因子。由于X7和X8相对于因子3的载荷系数分别大于相对于因子1和因子2的载荷系数，因此将指标X7和X8划归于因子3，于是得出因子和指标的对应关系，如表8所示。
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比较表8和表2可见，因子1、因子2和因子3分别完全对应于准则层的必备质量、期望质量和魅力质量，即三个因子与初设指标体系的准则层形成一一对应关系，从而验证了指标体系的合理性。
4 住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的确定
4.1 基于熵值法的指标权重计算
熵值法是一种客观赋权法，其原理是根据各项指标样本数据所提供的信息代入公式测算来确定指标权重，再依据线性综合评价方法计算综合指数[23]。将问卷数据代入APSSAU软件进行权重计算，得表9。
4.2 指标体系的确定
综合上述研究，得出住宅小区物业管理服务质量评价指标体系如表10所示。
5 结论
①借鉴企业-顾客价值共创概念模型和卡诺模型的思路，从企业价值创造和顾客价值创造两个维度，构建了城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系设计的概念模型，将物业管理服务质量分为必备质量、魅力质量、期望质量和无关质量四种，以此作为指标体系设计的依据。
②运用该概念模型，借鉴现有相关文献以及新时代住宅小区物业管理的新需求，遵循目的性、完备性、可操作性和动态性等原则，初步设计了住宅小区物业管理服务质量指标体系，包括必备质量、魅力质量和期望质量三个准则层指标和15个指标层指标。
③根据该指标体系进行问卷设计，采集数据，用相关分析法进行指标的独立性检验，用因子分析法进行指标的显著性检验，证明初步设计的指标具有独立性、显著性；进行因子与指标对应关系分析，所提取的三个因子分别对应于概念模型中的必备质量、期望质量和魅力质量，说明三个因子的含义与初设指标体系准则层一一对应，从而验证了指标体系的合理性。
④运用熵值法进行指标权重计算，构建了新时代物业管理服务质量评价指标体系。
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