Research on Improvement of Service Strategy of Apartments for Aged Based on QFD
李采芸① LI Cai-yun；钟红霞② ZHONG Hong-xia；温燕① WEN Yan；黄丽① HUANG Li
（①攀枝花学院，攀枝花 617000；②成都理工大学，成都 610059）
（①Panzhihua University，Panzhihua 617000，China；②Chengdu University of Technology，Chengdu 610059，China）
摘要： 随着人口老龄化社会形势的加剧，老年群体成为一个庞大的社会群体。老年人对生活需求不断提高，老年公寓则成为近年来老年群体提高生活品质的重要途径之一。本文的研究意义在于应用QFD的方法理论建立质量屋模型去发掘老年人对老年公寓的关注需要，提高老年公寓服务的质量和老年人对老年公寓服务的满意度，为老年公寓的服务策略改善提出相应的意见和建议，有助于老年公寓满足更多老年群体。以攀枝花市某大型老年公寓为例验证模型的有效性。
Abstract: With the aggravation of the aging social situation, the elderly group has become a huge social group. In recent years, apartment for the elderly has become one of the important ways to improve the quality of life for the elderly. The research significance of this paper is to use QFD method theory to establish the house of quality model to explore the needs of the elderly for the elderly apartments, improve the quality of the elderly apartment services and the elderly's satisfaction with the elderly apartment services, and put forward corresponding opinions and suggestions for the improvement of the service strategies of the elderly apartments, which will help the elderly apartments to meet more elderly groups. A large-scale apartment for the elderly in Panzhihua is taken as an example to verify the validity of the model.
关键词： 老年公寓；老年群体；质量功能展开（QFD）；服务
Key words: apartment for the aged；elderly group；quality function deployment (QFD)；service
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）35-0144-03
1 国内老年公寓服务策略研究现状
随着我国老龄化进程呈加快趋势发展，一些专门为老年人居住的养老设施场所相继诞生，如敬老院、老年公寓等。我国对于老年公寓的研究相较于发达国家较晚，在20世纪80年代基本上是空白状态，90年代人口老龄化问题逐渐明显，社会、政府和学术界才开始关注老龄化及其带来的相关社会和经济方面的问题，老年公寓也是在后期才逐渐发展起来的[1]。随着中国社会经济的发展，传统养老模式下的老年公寓与当今老年群体的需求产生巨大冲突。如何改善老年公寓服务策略，满足老年人的需求成为学者们热议的话题。众多学者就此开展了相应的研究。刘晓梅[2]等提出要调动一切可以利用的因素，把各种资源整合起来，构建多元化的老年生活援助体系，满足老年人不同层次、不同类型的需求。卢超其[3]等提出目前老年人基本的需求并没有完全被满足，老年人对于医疗保障、生活照护的需求十分强烈。学者们对老年公寓服务策略的改善的研究给我们很多价值的启示和有意义的借鉴。我们发现，目前研究中定性、定量地的分析老年群体需求信息相对较少，老年群体的需求信息与老年公寓提供服务之间的匹配度相对较低，研究成果对老年公寓服务这一特殊服务提供的借鉴意义有限。其次，老年公寓服务作为一种典型的服务业，具有服务的无形性、不可分离性、可变性、不可贮存性等服务的基本特点，因此需要更加关注其功能的体现。近年来，质量功能展开（QFD）被大量应用到服务行业，并取得了良好的效益。例如赵耀[4]等以威海港为实例将QFD应用于港口物流园区服务创新研究，但把QFD作为研究工具用于老年公寓服务策略改善的研究并不多见。
本文基于QFD研究老年公寓服务策略改善的问题，关注养老产业的发展，以研究老年公寓为代表，研究老人对老年公寓的各种方面的需要。运用半结构式访谈法对老人进行访谈，了解他们的需求，并对需求进行重要度排序，再运用QFD模型，将老人的需求转换为公寓服务策略的要求，根据这些相关内容，确定满足这些需求的服务策略。
2 QFD模型概述
QFD的基本原理是用“质量屋”的形式，定量分析客户需求之间关系和工程措施，数据分析后，发现贡献最大的工程措施来满足客户的需求，即关键措施，指导设计人员抓住主要矛盾，进行稳定性优化设计、开发产品来满足客户的需求。质量功能展开在产品或服务设计阶段是一种非常有效的方法，是一种提高客户满意度的“客户驱动”型的质量管理方法。运用QFD首先是调查分析老年人需求，再采用对应的工具和方法对老年人需求进行深入的分解展开，找出提高老年公寓质量的方法。
3 实证分析
3.1 老年人需求的数据采集及计算各影响因素的重要度
使用KJ等统计质量控制方法对收集到的老年公寓中的老年人需求进行整理分析，形成4大类、15项老年人质量需求。根据李克特5级量表法[6]，每题设置5个选项，5~1依次表示非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要。整理统计得到原始数据，如表1。
对各影响因素求和值Si的计算公式表示：
Si=∑Xi ×Rij ，（其中j从1～5）（1）
如，S1=5×37+4×32+3×20+2×13+1×10=409其他类推。权重Wi指各项目所占工作量的大小及影响整体能力重要程度，计算公式表示：
Wi=Si/∑Si ，（其中i从1～15）（2）
如，W1=409/（409+384+327+377+404+369+430+464+335+499+456+479+530+390+458）=0.06，其他类推。
3.2 数据的一致性检验
当判断矩阵的阶数时，通常构造出满足一致性的矩阵较难，但判断矩阵偏离一致性条件又应有一个度，必须对判断矩阵是否可接受进行鉴别，这就是一致性检验的内涵。其计算公式如下，其中C.I.越小，一致性越大。
■（3）
■（4）
式（4）中，（AW）i表示AW向量的第i个分量。
表1的计算结果得出判断矩阵一致性检验的部分过程和结果如表2。表2的重要标度依据来源于式（5）的二级指标百分比权重。当C.I.指标都小于0.1，表明矩阵满足一致性。
3.3 老年人需求到产品规划需求的转换
根据老人需求配置技术要求，配置出的与老年人需求相对应的技术需求，该结果所确定的技术需求基本能覆盖老年人需求。如表3所示。
3.4 关系矩阵的确定
采用一组符号来表示老年人需求与技术需求之间的相关程度，配置相关矩阵。其中●代表强相关；○代表相关；△代表弱相关，空格代表不相关[7]。●、○和△取值分别是9、3、1，如表3所示。
3.5老年公寓服务策略指标权重的输出
在质量屋（表4）矩阵中，采用独立配点法计算网站指标的权重。通过求和方式得到四类因素得分分别为：793 分、1907分、1754分、1857分。各指标百分比权重换算采用公式（5）：
一级（二级）指标权重=一级（二级）指标总分/所有一级（二级）指标总分×100%（5）
3.6 确定技术需求的关系
老年公寓服务策略和其他产品一样，有些技术要求之间是相互关联的，用○表示正相关，×表示负相关。在15大类因素中，老年人们最为重要的是公寓的老年人服务中心和活动中心、老年公寓组织的各类艺术活动、公寓有电梯及防滑扶手和无障碍通道。其中服务中心和活动中心重要度较大，应成为老年公寓服务策划改善的首要关注点。
4 结论
本文基于QFD的质量改进方案选择方法，构建老年公寓QFD需求模型，确定老年人需求的权重，根据质量屋的信息将老年人需求权重转换为技术指标重要度，找出改进老年公寓服务策略方案，丰富了老年公寓服务策略研究的理论和方法，为老年公寓有针对性地提升服务质量提供了一种新的模式及方法参考。
根据QFD模型在攀枝花某老年公寓服务策略研究中的应用结果可知，四大类因素重要度排序依次为产品类因素、其他因素、内在因素、环境因素。可得出老年人们更多的是精神追求，对物质或者说是环境的需求就不是那么渴望。和其他模型相比，本文给出质量改进方案选择框架。在分析了影响老年公寓服务策略和其改进方案的基础上，提出质量改进的选择框架和工作流程，该框架很好地指导了质量改进方案的实施，具有一般性。某老年公寓的实例研究验证了本文所提模型的可行性和有效性。
参考文献：
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[3]卢超其，陈晓凤.依靠社区力量关注老年人自我实现需求的满足[J].社区医学杂志，2007.
[4]赵耀，王道平，陈琳.基于QFD的港口物流园区服务创新研究：以威海港为例[J].中国管理信息化，2011（19）：34-41.
[5]毛熔波.基于Kano模型与QFD集成的住宅产品设计方法研究[D].重庆大学，2008.
[6]孔烨.基于老年人服务需求的老年公寓发展研究[D].河北经贸大学，2012.
[7]胡小玲．基于QFD的旅游网站用户需求分析及其服务探讨[D]．华南理工大学，2012． |
