Establishment of Evaluation Indexes and Reliability and Validity of Patient Experience and Satisfaction
in Public Hospitals
刘敏舜 LIU Min-shun；吴志华 WU Zhi-hua；刘瑾 LIU Jin；郭怡 GUO Yi；卢智 LU Zhi
（南方医科大学南方医院，广州 510515）
（Southern Medical University Nanfang Hospital，Guangzhou 510515，China）
摘要：本工作设计了一套公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标和调查问卷，并在某公立医院进行抽样调查和验证分析。结果表明，这两种患者体验和满意度调查问卷总体Cronbach's α系数分别为0.954和0.906，内部一致性均较高；相关分析也显示，门诊和住院患者对医院的整体评价和推荐度与医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、医院环境设施、医疗费用等八项指标存在较强的正相关；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽样适度检验KMO=0.910，Bartlett's球形检验结果具有统计学意义（?字2＝1900.91，p<0.001），适宜进行因子分析。因此，它可作为公立医院患者体验和满意度的有效测评工具。
Abstract: In this work, a set of evaluation indexes and questionnaires for the experience and satisfaction of outpatients and inpatients in public hospitals were designed, and a sample survey and a verification analysis were carried out in a public hospital. The results showed that the overall Cronbach's α coefficients of the two questionnaires were 0.954 and 0.906, respectively, and the internal consistency was high. The correlation analysis also showed that there was a strong positive correlation among the overall evaluation and recommendation of outpatients and inpatients and eight indexes, such as service attitude, technical level, communication effect, hospital environmental facilities, medical expenses and so on. The results of KMO=0.910,Bartlett's spherical test by Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) sampling were statistically significant (?字2＝1900.91, p < 0.001). It was suitable for factor analysis. Therefore, it can be used as an effective tool to evaluate the experience and satisfaction of patients in public hospitals.
关键词：患者体验和满意度；测评指标；评价
Key words: experience and satisfaction of patients；evaluation index；evaluation
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2019）35-0233-03
0 引言
近年来，患者体验成为医疗服务质量测评的研究热点，国外虽形成较为成熟的患者体验测量工具，然而各个患者体验测量模型不尽相同，问卷涉及的维度和条目不等，信度和效度也都存在着不同程度的缺陷，且由于各国医疗服务模式不同，患者体验模型的内涵各有侧重，繁简不一，其他国家难以模仿或套用。[1]目前国内大部分的医院患者评价测量工具仍以患者满意度为考查重点，这类测评存在以下问题：满意度调查多在医院内部进行，结果缺乏客观性；大多数医院患者满意度测评是根据卫生部门的政策标准或过去的服务经验，缺少测评模型和体系；患者满意度的测评内容陈旧，统计分析工具过于简单，无法充分利用测评结果提升医疗服务质量；测评体系没有体现以患者为中心，不能真实反映患者就医体验过程中的需求和期望。[2]为了更好地反映患者的实际需求，推动公立医院对提升医疗服务质量，本研究设计了一套有关公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标和调查问卷，并在某大型公立医院进行抽样调查，通过信、效度评价验证问卷的有效性和可靠性。本文将介绍这方面的主要工作，并就有关问题进行讨论。
1 主要研究方法
通过文献阅读和资料搜集，以国内外现有的患者体验与患者满意度问卷为基础，结合我国文化背景和政策措施，初步制订公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标。召集相关领域专家或领导，组建专题小组进行2-3轮讨论，结合过往公立医院患者满意度调查经验，确定公立医院门诊和住院患者体验和满意度的评价指标，并根据评价指标编制调查问卷条目。课题组于2019年1月在广东省内选取某大型公立医院进行随机抽样调查，共回收门诊患者有效问卷287份，住院患者有效问卷629份。使用Excel 2010软件建立数据库、录入和储存数据，采用SPSS19.0软件进行统计学分析，包括描述性统计分析、各项指标的信度、效度检验、Pearson相关分析和主成分分析等。
2 主要结果
2.1 患者体验和满意度评价指标制定
新编制的门诊患者体验和满意度评价指标包含医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、诊疗便利程度等7个维度，共28个条目，住院患者体验和满意度评价指标包含医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、服务及时性等7个维度，共31个条目。患者体验和满意度评价均采用Likert 5级评分。
2.2 信度检验
门诊患者体验和满意度调查问卷总体Cronbach's α系数为0.954，住院问卷患者体验和满意度调查问卷总体Cronbach's α系数为0.906，内部一致性均较高，表明门诊和住院患者的调查问卷均具有较好的信度。
2.3 效度检验
2.3.1 准则效度
相关分析显示，门诊和住院患者对医院的整体评价和推荐度与医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、诊疗便利程度和服务及时性存在较显著的正相关。（见表1）
2.3.2 结构效度
对该问卷进行Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽样适度检验和Bartlett's球形检验，结果显示测评指标的KMO值=0.910，Bartlett’s球形检验具有统计学意义（?字2＝1900.91，p<0.001），适宜进行因子分析。门诊患者体验和满意度评价指标中，3个因子的累计方差贡献率为68.903%，住院患者体验和满意度评价指标中，4个因子的累计方差贡献率为64.487%。（见表2和表3）
3 讨论
3.1 我国的患者体验与满意度测评已势在必行
随着我国卫生健康事业蓬勃发展，提升医疗技术能力与医疗质量水平是各大医院追求的目标，也是政府提升人民群众看病就医获得感的主要方式。2015年，国家卫计委在《进一步改善医疗服务行动计划》中提出以明显改善人民群众看病就医感受为目标，要让患者能够便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，这充分强调了患者体验的重要性，鼓励医院要以患者为中心，提升公立医院的公益性。2018年1月，它还发布了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标。2018年8月，国家卫生健康委员会又进一步提出建立医院满意度检测平台，实时监测医患满意度情况。因此，广泛开展对我国公立医院患者体验和满意度测评已势在必行。
3.2 关于调查问卷测评工具的设计
由于各国的患者需求不同，国外的患者体验和满意度问卷在考查维度上各有侧重。Picker患者体验量表（PPE-15）、和法国住院患者体验调查问卷（French In-Patient Experience Questionnaire, FIPEQ），测评内容主要包括医护人员工作质量、住院环境、疼痛管理、医疗信息、用药指导、出院管理等。[3，4]美国医疗服务供给侧的医院消费者评估（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, HCAHPS）主要分为护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛管理、用药沟通、出院说明及整体评价等8个维度。[5]英国患者体验主要由国家卫生服务部（National Health Service）进行评估，其门诊调查问卷主要按就医流程分为：预约前、入院、候诊、医院环境、检查治疗、就诊（看医生）、专科门诊（看专科医生）、总体预约评价、离开门诊、以及综合评价。住院调查问卷主要按对象和环节分为：病房环境、医生、护士、护理与治疗、操作流程、出院、以及综合评价。[6]
2006年起，国内借鉴国外患者体验量表，开始设计中国医院住院患者体验和满意度监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor, CHPESM）和住院患者体验调查问卷（In-Patient Experience Questionnaire， IPEQ）。[7]然而，现有的患者体验测量工具存在的问题主要有：我国门诊患者数量远大于住院患者，而目前国内外患者体验测量工具的调查对象大多针对住院患者，规范统一的门诊患者体验调查工具有待开发；邢若等在对住院患者满意度及其影响因素的研究中，将患者满意度的影响因素划归以下7个方面：医疗质量、就医环境、医德医风、医疗费用、医患沟通、医疗流程、后勤保障。[8]赵明利等在构建住院患者满意度测评指标体系时，将满意度分为环境设施、专业技能、人文关怀、患者安全和综合评价等5大维度进行测评。[9]谭兰兰构建的三甲医院住院患者满意度测评指标体系则主要分为服务效率、医患沟通、隐私与安全、行风建设、环境与配套设施等维度。[10]特别是对于部分患者文化程度较低的条件下，问卷条目过于冗杂，患者在填写时容易失去耐心，可能导致有效应答率低；另外，国内患者体验问卷的内容较少涉及医患沟通，难以评价医院在人文关怀和医患关系上的服务质量；部分题目超出了患者掌握的信息和自身感知能力，如医院设备是否完备、医院整体实力等，导致患者无法客观准确地对相关指标进行评价。[11]
如表2、表3所示，本研究在编制的门诊患者体验和满意度评价指标中，包含医疗服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、诊疗便利程度等7个维度，共28个条目；住院患者体验和满意度评价指标则包含医疗服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、服务及时性等7个维度，共31个条目。其最大特色是区分了住院患者和门诊患者不同的就医感受需求，针对性强；兼顾了患者体验和满意度评价的基本特点，简易直观，便于患者真实反映其就医体验感受和就医满意状况；二者结合可作为患者对医院整体评价的基础。
3.3 有关本测评工具的信度与效度
信度是指测量结果的一致性、稳定性及可靠性，其检验通常使用的指标有重测信度、分半信度和内部一致性信度（Cronbach's α系数）。[22]本研究使用的Cronbach信度系数分析法中，门诊和住院问卷的α系数分别为0.954和0.906，均大于0.7，表明该问卷的内部一致性良好，在信度上较为可靠。
效度是指所测量结果反映测量内容的程度，测量结果与测量内容越吻合，则效度越高。效度检验分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。本研究使用相关分析对问卷的准则效度进行检验，结果显示问卷中医务人员服务态度、技术水平、沟通效果、隐私保护、医院环境设施、医疗费用、诊疗便利程度和服务及时性均与患者的综合评价呈现正相关，且绝大部分维度与综合评价指标（如推荐度、整体评价等）存在显著的正相关关系（r>0.5），表明该问卷的维度较为清晰合理。本研究还通过KMO抽样适度检验和Bartlett's球形检验评价问卷的结构效度，显示门诊和住院问卷的KMO值均＞0.5，Bartlett’s球形检验?字2＝1900.91p<0.001，说明调查问卷的效度也较高。进一步的因子分析从门诊调查问卷22个变量中提取前3个公因子，可以解释调查问卷中68.903%的信息量；从住院调查问卷29个变量中提取前4个公因子，可以解释调查问卷中64.487%的信息量。
4 结论
本工作新编制的门诊和住院患者体验和满意度问卷具有较好的信、效度和可操作性，可作为公立医院患者体验和满意度的有效测评工具。
参考文献：
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